Setor bancário lidera reclamações feitas ao Procon de Campinas

O setor bancário assumiu a liderança das reclamações no Departamento de Proteção ao Consumidor (Procon) de Campinas, com 2.498 queixas em 2023, alta de 10,14% em comparação às 2.268 do ano anterior. É o que mostrou o ranking do relatório anual do órgão municipal divulgado em comemoração ao Dia do Consumidor, ocorrido ontem. De acordo com o documento, os bancos ultrapassaram o comércio eletrônico, que caiu para a segunda colocação com 2.012 protestos, queda de 23,73% em relação aos 2.836 de 2022. Entre os cinco segmentos com o maior número de reclamações aparecem ainda cartão de crédito (1.770), telefonia móvel (1.481) e financeiras (1.403).

Juntos, esses setores líderes foram responsáveis por um a cada 12 atendimentos feitos pelo Procon em 2023. As 9.164 reclamações feitas contras eles representaram 8,28% dos 110.693 atendimentos presenciais, eletrônicos e telefônicos feitos ano passado. Para a diretora do Departamento de Proteção ao Consumidor de Campinas, Yara Pupo, a divulgação do relatório de atividades é um compromisso e uma oportunidade para que os consumidores conheçam os segmentos mais reclamados e fiquem atentos. “O ranking atual apontou algumas alternâncias na colocação das empresas. O consumidor deve ficar atento e, sempre que se sentir lesado, procurar o Procon para resolução da questão”, afirmou.

A dona de casa Nayara Bispo Araújo já teve problemas com setores que estão entre os que geram mais queixas, e isso também resultou em experiências diferentes no atendimento. Uma delas foi uma cobrança em duplicidade de uma compra feita usando cartão de crédito. A solução veio com uma ligação para a operadora, que estornou um dos valores após verificar em seus registros eletrônicos uma diferença de segundos entre as duas aquisições que apareciam na fatura.

MAIS COMPLICADO

Já o descumprimento de contrato na aquisição de um pacote de serviços para celular foi mais complicado, com Nayara se surpreendendo com o valor mais alto que apareceu na conta. “Eu comprei um pacote de R$ 40 e queriam me cobrar R$ 60. Disseram que o valor era aquele e não tinha o que fazer”, recordou. Com o número do protocolo de atendimento em mãos e gravação da conversa de quando fechou a compra, ela procurou a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que regula o setor.

“Comigo é 'pá, pum'. Se não consigo resolver com a empresa, procuro quem possa”, disse a dona de casa. Cinco dias depois, a empresa de telefonia celular recuou e manteve o menor valor.
A companhia que Nayara teve problemas é a que teve maior número de reclamações feitas no Procon Campinas em 2023. Foram 1.396, média de 3,8 por dia, contra os serviços que oferece. Eles incluem telefonias móvel e fixa, internet e TV a cabo. O descumprimento de oferta foi justamente a principal queixa dos clientes, seguido de cobrança abusiva, descumprimento de serviço, entrega de produto em desacordo ao prometido, ausência de informações e prática comercial abusiva.

A cuidadora de idosos Cláudia Paulino enfrentou problemas com a compra feita em loja de Campinas que faz parte uma grande rede nacional composta por 570 filiais em 17 estados. O tablet parou de funcionar poucos dias depois da aquisição, com a empresa se negando a fazer a troca. Entre conversas com a varejista de eletrodomésticos, eletroeletrônicos, móveis e utilidades domésticas e fabricante do produto, a consumidora ficou um mês sem o aparelho. 

Esse foi o tempo do jogo de empurra-empurra até chegar a uma solução. Para a cliente, houve má-fé e abuso por parte da loja. “Não compra mais nada lá”, disse Cláudia Paulino. O comércio varejista aparece em 8º lugar entre os dez com mais queixas no Procon. O órgão tem hoje nove postos de atendimento presencial em Campinas, além de disponibilizar site (https://procon.campinas.sp.gov.br/) -, aplicativo, e-mails (procon@campinas, cip.procon@campinas, procon.cadastro@campinas) e o telefone 151.

O relatório do Procon Campinas também traz dados das fiscalizações realizadas no ano passado. De acordo com o órgão foram realizadas 3.452 diligências em 2023. Elas resultaram em 1.913 autuações. Foram feitas ainda cinco coletas de preço ao longo do ano. 

ESTADO 

O ranking municipal apresenta diferença em relação ao estadual, que também foi divulgado ontem. Entre as empresas que aparecem nas cinco primeiras colocações do balanço paulista, as duas primeiras colocações são ocupadas por agências digitais de turismo, vindo depois a empresa de energia elétrica que atende à Grande São Paulo e dois bancos.

As empresas de turismo enfrentaram crise financeira em 2023, descumpriram serviços contratados e estão proibidas de vender pacotes pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública. Uma delas está em processo de recuperação judicial, enquanto a outra negocia um Termo de Ajustamento de

Conduta (TAC) com o governo federal para voltar a operar. 
Já uma empresa de distribuição de energia foi alvo de uma série de reclamações dos consumidores por causa da falta de eletricidade que, em alguns pontos, chegou a três dias após as tempestades que atingiram a Grande São Paulo entre o final de 2023 e o começo deste ano. De acordo com o Procon-SP, “em razão da interrupção no fornecimento de energia elétrica na região metropolitana durante a primeira semana de novembro de 2023, a Enel foi multada em mais de R$ 12 milhões”.

As multas contra as empresas de turismo somam R$ 6,9 milhões. Em todo o ano de 2023, o Procon-SP registrou 769.556 reclamações em seu canal de atendimento on-line e nos postos presenciais. No período, foram finalizadas 207.220 queixas feitas contra 21.925 fornecedores, com mediação feita pelos técnicos do órgão do Procon-SP.

CÓDIGO 

Para o advogado e professor de Direito Felipe Probst Werner, tanto o comportamento dos consumidores quanto das empresas mudaram a partir da entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em 11 setembro de 1990. “Antes disso, a regulação era a mesma do Código Civil, de 1916, insuficiente para atender as demandas da população brasileira dos anos 90”, afirmou. Segundo ele, os Procons têm uma participação importante na defesa dos direitos dos clientes.

“Os Procons já existiam antes do CDC, mas sem uma legislação específica. Como não havia uma proteção focada na matéria, que determinasse o que era consumidor, produtor, prestação de serviço, abusividade, hipossuficiência, as empresas podiam quase tudo. O Código trouxe uma definição clara para estes e outros termos e estabeleceu uma proteção ao cidadão comum, que garantiu mais equilíbrio na relação de consumo”, disse. O professor de Direito avaliou que o CDC tem dado conta de regular as relações de prestação de serviços e de consumo, mas precisa ser aprimorado e atualizado para atender as relações de consumo e prestação de serviço que surgiram após os anos 1990.

“O CDC, aos poucos, vai ter que ser adequado a estes novos tempos do digital. Também não há previsão, por exemplo, para a questão das criptomoedas ou ativos digitais e, isso vai ter que ser regulado de alguma forma. Por ser muito específico, pode ser abordado por uma nova legislação”, sugeriu.