Equipe de atendimento do 156: sistema mais confortável também para os atendentes (Divulgação)
O novo sistema do 156, o "Requerimentos Campinas" (https://requerimentos.campinas.sp.gov.br/externo), traz mais agilidade e transparência para cidadãos e equipes. A solução está sendo implantada pela Informática de Municípios Associados (IMA) por etapas. As duas primeiras fases já foram concluídas. Todos os canais de entrada de solicitações já foram migrados para a ferramenta Low Code. O trabalho tem apoio do Departamento de Informatização (Deinfo) da Secretaria de Chefia de Gabinete.
Dentro do sistema são abertas solicitações dos vários canais de atendimento do 156, como o telefone, web, presencial, aplicativo do WhatsApp (chatbot), além do on-line, que agora é feito pelo próprio "requerimentos". O cidadão, mesmo tendo aberto seu pedido por outro canal, pode acessá-lo pela plataforma. Os pedidos antigos, inclusive, já foram migrados.
O atendimento opera no novo sistema desde abril. Para os cidadãos, a mudança foi em janeiro. O projeto partiu da análise das necessidades dos cidadãos e da equipe do 156. Seu grande objetivo é trazer mais transparência para as solicitações dos munícipes. "Para isso, era necessário realizar uma atualização tecnológica, demandada pelo sistema antigo, e trazer mais fluidez e agilidade na jornada dos atendentes e munícipes para o registro das solicitações. Nas etapas realizadas até agora, essas metas têm sido alcançadas, refletindo na melhor qualidade e transparência do atendimento", afirma Daniela Fumes da Luz, analista de sistemas da IMA que elaborou o projeto.
A diretora de Gestão da Informação, Documentos e Atendimento ao Cidadão da Prefeitura de Campinas, Karen dos Reis Gonçalves Mattos, da Secretaria de Governo, aprovou a alteração. "Os atendentes não precisam mais se preocupar com qual assunto tem que ser enviado para qual centro de custo, uma vez que este procedimento, no novo sistema, está automatizado. Outro benefício foi o cadastro do munícipe. Com a inserção do CPF do cidadão, o cadastro é buscado na base de dados e todas as informações necessárias são disponibilizadas no mesmo instante, o que poupa o tempo de registro", afirmou. Para a concretização do projeto, Karen dos Reis também destacou a parceria da IMA com o Deinfo, a sensibilidade e a qualidade técnica do trabalho dos técnicos de ambas as equipes.
Uma mudança importante para o cidadão refere-se à busca do assunto da reclamação. Para isso, está sendo trabalhado no projeto uma ampla revisão junto com as secretarias para que as palavras-chave sejam mais simples e intuitivas. Antes, com o antigo sistema, o cidadão ao fazer um pedido on-line, poderia não conseguir encontrar o assunto e acabava explicando apenas na descrição, o que dificultava a fase de encaminhamento às áreas finais. Também foram adicionadas perguntas obrigatórias para afunilar melhor a solicitação e dar mais subsídios para a resolução.
Aprovação
Para quem está do outro lado do balcão, atendendo o cidadão, o novo sistema também tornou o trabalho mais objetivo. "A abertura de novas solicitações ficou mais fácil e mais simples. Além disso, a forma de buscar os dados também está mais rápida e descomplicada. Revisamos informações que causavam confusão e eliminamos dados 'obrigatórios' que apenas aumentavam o tempo de preenchimento e retardavam o registro das solicitações", disse Daniela. Ela exemplificou: "se antes um cidadão quisesse solicitar uma poda de árvore, por exemplo, o sistema antigo exigia que fossem preenchidos o endereço do solicitante e o da ação, ainda que não tivesse relação com a residência. Agora, como dados do solicitante, basta inserir os dados de contato como e-mail e telefone".
O projeto foi desenvolvido de forma personalizada, a partir de diálogo e contribuição da equipe do 156 para encontrar soluções que padronizassem a entrada de informações, facilitassem a rotina e melhorassem a rapidez do serviço ao cidadão.
A modernização foi aprovada por quem usa. "O fato de não precisarmos colocar o endereço do munícipe e procurar o centro de custo da solicitação também torna o trabalho mais ágil e fácil", conta Otávio Nunes de Sousa, funcionário do atendimento presencial da IMA. O coordenador de Atendimento da Prefeitura, Matheus Filipe Cunha Silva, também percebeu que houve ampla adesão dos funcionários à mudança. "A equipe está se empenhando bastante não só para corresponder às solicitações, como também para buscar feedback com os usuários ajudando, de maneira fundamental, para melhorias no sistema", disse.
Etapas
A próxima etapa abrangerá a área de triagem. Como a solução é utilizada por todas as secretarias municipais, além do time de atendimento, o desafio é conviver com o sistema legado (anterior), implementar a solução e migrar gradualmente. "Para manter a compatibilidade de dados entre os sistemas, utilizamos serviços de atualização em tempo real, o que permite maior flexibilidade na migração de uma nova solução para um público tão extenso", explica Fabio Mendes, também analista do projeto.
A IMA e o Deinfo trabalham atualmente na integração do sistema baseado nas coordenadas do local de ocorrência. "No caso de demanda da Secretaria de Serviços Públicos, por exemplo, o sistema detecta automaticamente a qual Administração Regional deverá ser atribuída. Dessa forma, o profissional não precisa fazer a busca manualmente", disse Marcelo Bertoni, analista de Tecnologia da Informação do Deinfo, também envolvido com o projeto. Em outras frentes, a tecnologia será integrada por meio de APIs, uma ligação digital que permitirá que os sistemas "conversem", automatizando decisões.
Bertoni também explicou como tem sido o fluxo de trabalho. "Em parceria com a IMA estabelecemos as prioridades do 156, as fases e a estratégia. É um projeto muito grande que acaba impactando em diversas secretarias e operações", afirmou.
As etapas foram as seguintes: fase 1 - solicitações via web; fase 2 - solicitações presenciais e telefônicas; fase 3 (atual) - triagem. A terceira fase deve ser concluída até meados de agosto e, com ela, todas as equipes do 156 estarão utilizando a nova plataforma. A quarta e última fase estenderá a ferramenta para as demais operações municipais, nas secretarias, que respondem ao 156, integrando sistemas existentes ao do serviço de atendimento.
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