Funcionário da CPFL faz reparos na rede elétrica: novo sistema de atendimento deve detectar 80% dos trotes (Diogo Zacarias)
A CPFL Energia anunciou uma nova alternativa para reduzir os prejuízos causados por trotes e solicitações de clientes classificadas como improcedentes. Para isso, a companhia passará a filtrar e otimizar as chamadas feitas pelos consumidores por meio de Inteligência Artificial. Na prática o sistema classificará as demandas, separando as legítimas daquelas que possuem chances maiores de serem infundadas. A expectativa é a de que o método seja capaz de detectar cerca de 80% dos casos falsos, reduzindo os gastos da companhia com deslocamentos desnecessários e melhorando o atendimento.
A empresa informou que investiu, entre 2017 e 2020, R$ 72,9 milhões em novas tecnologias para aprimorar o fornecimento de energia elétrica e atendimento aos clientes. Entre esses projetos, está o que utiliza a Inteligência Artificial. Ele foi desenvolvido em parceria com uma empresa especializada em tecnologia e engenharia. Entre as tecnologias presentes no sistema está a que possibilita escolher o canal mais adequado de contato, verificando as principais causas de deslocamentos improcedentes associadas. O objetivo é o de reduzir custos e riscos causados por essas chamadas indevidas.
Segundo a companhia, o sistema é dotado também de um módulo de otimização para identificar pontos de melhoria nos processos de atendimento de chamados. Conforme os desenvolvedores, ainda na etapa de validação dos modelos de inteligência artificial os resultados mostram uma redução de 20% na quantidade de deslocamentos desnecessários.
Conforme a CPFL, além do desperdício de recursos, cada deslocamento indevido causa atraso no atendimento aos demais clientes. A empresa entende que com o sistema em operação vai conseguir dar mais rapidez aos chamados de consumidores que realmente visam a solução de falhas no fornecimento, já que a partir da filtragem dos trotes, mais equipes ficam à disposição para os atendimentos reais.
De acordo com a companhia, diariamente, as distribuidoras da CPFL Energia - como a CPFL Paulista, com quatro milhões de usuários em 234 cidades no Estado de São Paulo, entre elas Campinas -, atendem a diversos chamados de usuários para solucionar falhas no fornecimento. Segundo a empresa, as interrupções têm causas diversas, que nem sempre são de responsabilidade da CPFL. Destaque para as oscilações pontuais no fornecimento (piscas) ou problemas elétricos internos da unidade consumidora, como disjuntor desarmado. E empresa destacou também que o sistema de inteligência artificial em operação vai evitar, ainda, uma série de riscos reais para a equipe em serviço, como descargas elétricas.
Segundo a CPFL, não foi possível contabilizar o percentual de trotes ou chamadas consideradas improcedentes atendidas, mas a empresa informou que essas solicitações geram prejuízos à distribuidora em função do deslocamento de equipe para atendimento da ocorrência. "Na CPFL, buscamos as melhores soluções com os melhores parceiros. A tecnologia, mais uma vez, focada no cliente vai otimizar o tempo das equipes de campo e atender quem realmente precisa no menor tempo possível", explica Rafael Moya Rodrigues, gerente de Inovação e Transformação da CPFL Energia.
Os Programas de Pesquisa e Desenvolvimento e de Eficiência Energética regulados pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) na CPFL Energia, até 2020, receberam investimentos superiores a R$ 230 milhões, por meio das suas distribuidoras, geradoras e transmissoras de energia elétrica.
Desde 2021 os programas passaram a fazer parte do plano de sustentabilidade da CPFL Energia, que prevê a aplicação de mais de R$ 1,8 bilhão para impulsionar a transição para uma forma mais sustentável e inteligente de produzir e consumir energia até 2024. "A ideia é maximizar os impactos positivos na comunidade e na cadeia de valor, além de reduzir os impactos gerados pela natureza do seu negócio", diz Adonis Carvalho, coordenador de projetos da empresa que desenvolveu o novo sistema.
