Publicado 25 de Novembro de 2012 - 5h00

Por Helio Paschoal

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Algumas coisas são mesmo para os americanos, simplesmente porque eles estão em outro patamar de conscientização, de desenvolvimento e de respeito ao consumidor do que nós, tupiniquins deslumbrados com o dinheiro que repentinamente passamos a ter no bolso. A Black Friday, por exemplo. Sob todos os aspectos, a megapromoção de lá é um sucesso estrondoso - justamente porque lá existem promoções de fato.

Aqui, porém, o fiasco foi tão flagrante, que deveria ser suficiente para que nunca mais se tentasse algo do gênero. O que se viu na última sexta-feira foram e-consumidores (pois o “evento” aconteceu prioritariamente nas lojas virtuais brasileiras) entre furiosos e indignados, quando não ambas as coisas. E isso não é a minha opinião - é um fato, como pôde ver qualquer internauta conectado a qualquer rede social na sexta-feira.

Os comentários iam da mais pura irritação ao tradicional protesto bem-humorado (nem por isso, menos protesto), com frases que traduziam a impressão geral de quem se dispôs a ficar desde as primeiras horas daquele dia em busca dos tais descontos de até 70% prometidos pelas empresas participantes.

Talvez a melhor dessas frases tenha sido a que classificou a promoção como uma venda especial de produtos “pela metade do dobro do preço”. Tão genial como possível.

Mais difícil ainda do que encontrar cortes reais de 70% no preço de algum produto era conseguir comprar algum produto em oferta: ou o sistema on-line caía e ninguém conseguia sequer entrar numa loja, ou se entrava na loja, escolhia-se um produto - mas não era possível efetuar o pagamento para fechar o negócio. Em resumo, nada funcionou - e isso é o que faz a diferença entre uma Black Friday e uma Sexta-Feira Negra.

Vão os lojistas dos EUA entrarem numa campanha de descontos anunciando percentuais que não cumprem ou sem oferecer ao consumidor a certeza da compra para ver o que acontece. Se as autoridades não os punirem, os consumidores o farão por conta própria, e com tal esmero e intensidade que a imagem da loja ficará comprometida por muito tempo no mercado.

Aqui? Aqui fica, como sempre, tudo por isso mesmo. As explicações dos organizadores ainda não foram apresentadas no momento em que escrevo esta coluna, mas não é nem um pouco difícil antevê-las: houve sobrecarga no sistema; a procura foi muito acima do esperado; em “alguns casos” realmente o consumidor não conseguiu efetuar uma compra, mas foram ocorrências pontuais; etc etc etc.

O problema é que quem acreditou na promoção não está interessado em desculpas - estava interessado em comprar. Ora, cabia aos organizadores nada menos do que garantir que essas compras pudessem ser feitas, além de garantir que as ofertas anunciadas fossem, de fato, ofertas. Por isso o nome, “organizadores” - e não “explicadores”.

Pois antes de se anunciar um evento desse porte, deveria-se ter criado uma estrutura de atendimento suficiente para uma demanda extraordinariamente grande que todos sabiam que iria acontecer; não cabe, nunca, a desculpa de que houve sobrecarga. Sobrecargas são aceitáveis quando inesperadas - e o evento foi planejado com vários meses de antecedência.

Também não se pode aceitar que lojas participantes viessem a público oferecer ofertas com descontos que, conforme muitos consumidores acusaram, nunca foram ofertas. E tampouco deveria ser permitido que as lojas oferecessem quantidades irrisórias de alguns produtos, de forma que quem teve a sorte de chegar ao que queria recebesse como resposta que aquele item estava esgotado.

São todas falhas previsíveis - e como tal, evitáveis. Mas aí entra a nossa esperteza tropical: montar estrutura suficiente, checar as ofertas das lojas, garantir quantidades suficientes para atender pelo menos a mais da metade da demanda esperada, tudo isso dá muito trabalho - e custa dinheiro. Melhor jogar a promoção no ar e ver o que acontece - depois é só apresentar as explicações de praxe.

Pois aconteceu o que aconteceu: consumidores insatisfeitos, comentários nas redes sociais de fazer corar o mais fleumático dos CEOs e uma onda de desconfiança entre os e-consumidores que - e é bom que a organização do evento não se engane - não vai baixar tão cedo.

Se houver uma próxima Black Friday no Brasil, vai ter que ser muito melhor do que esta. Ou então é melhor meter a viola no saco e deixar essa história de megapromoção para quem de fato sabe como fazer - e satisfazer.

Por aqui, temos o potencial de consumo - mas é tudo o que temos. E ficou bem claro que só isso não é o suficiente.

Escrito por:

Helio Paschoal